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Marketing de Relacionamento e Softwares de CRM

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou "gestão de relacionamento com o cliente"; algo cada vez mais debatido pelos estudiosos e profissionais de Marketing.
O que todos querem com o Marketing de Relacionamento é surpreender e encantar seus clientes, fidelizando-os e, se possível, tornando-os defensores das suas marcas. 
As ações de Marketing de Relacionamento têm variado muito. Algumas empresas se esforçam para conhecer detalhes da vida de cada cliente, a ponto de prever suas ações de compras e oferecer determinadas promoções que combinem com seus hábitos de consumo. Outras, apenas telefonam para perguntar se os clientes passam bem e se estão satisfeitos com os produtos e serviços consumidos. Segue-se aí, a mensuração da satisfação destes clientes.

Particularmente, prefiro encarar o Marketing de relacionamento tendo como exemplo este último caso. Tive a oportunidade de conhecer uma empresa de programas de saúde com pouco menos de 40 funcionários, que superou suas metas em mais de 30% com Marketing de Relacionamento. Esta empresa contratou uma pessoa só para telefonar para todos os clientes, seguindo um cronograma específico, com o objetivo de perguntar sobre o bem-estar de cada um.
Como os serviços desta empresa eram complexos, muitos destes clientes tinham dúvidas sobre os programas de saúde a que se submeteram e, ao esclarecê-las, sentiram-se mais confiantes e bem atendidos. Isso fez com que recomendassem os programas para amigos e parentes.
Prefiro esta forma de ação pelo próprio sentido da palavra "relacionamento". Acho que é melhor não confundir "relacionamento" com "vendas". Relacionar-se é trocar informações e interessar-se pela vida do cliente. Neste ínterim, cabe medir sua satisfação com aquilo que consome para ajustar produtos e serviços às preferências do mercado. Fazer contato com o cliente para vender mais não é relacionar-se. Acho que isso é simplesmente, "vender".

Enfim, seja lá qual for o método usado pela empresa, gerir o relacionamento com o cliente se torna muito mais fácil com a utilização de sistemas informatizados, ou softwares de CRM. Estes sistemas armazenam informações sobre os clientes, tornando possível entender até mesmo seus estilos de vida. Além disso, os softwares de CRM programam os contatos para que atendam a cronogramas específicos, criando agendas de trabalho para seus operadores.
Poderíamos listar inúmeras características dos softwares de CRM. Mas citarei apenas aquelas que eu considero as mais importantes:
Controle do índice de satisfação de cada cliente = ao perceber discrepâncias, torna-se possível corrigir dos produtos e serviços, garantindo um alto índice de satisfação e trabalhando para que os clientes se tornem defensores da marca.      Sistematização = cada produto ou serviço exige períodos diferentes de contato com o cliente. Em alguns casos, as datas de contato não são definidas por periodicidade, mas por eventualidades - quando um cliente não atualiza a última versão de um software produto, por exemplo, é hora de fazer contato para saber o que há de errado.
Informações sobre preferências de consumo = entender os desejos e as necessidades de cada cliente é algo crucial para quem deseja elevar seu índice de satisfação. É por isso que as empresas querem saber qual é o time de futebol preferido pelo cliente, quantos filhos ele tem e se prefere a vida na cidade ou no campo, por exemplo.
Histórico de compras = muitas empresas de telefonia falham neste ponto. É incrível como somos questionados pelos atendentes de call centers sobre o que, quando e como consumimos seus serviços. É comum estes atendentes perguntarem, até mesmo, qual é o plano de telefonia que contratamos.
Histórico dos contatos com o fornecedor = saber sobre reclamações, sugestões e críticas feitas pelos clientes, no passado, é extremamente útil para os gestores e para os profissionais do setor de relacionamento.   Gráficos e relatórios = não adianta armazenar dados e não estudar as informações! Quem não mede não gerencia. Bons negócios!

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