e-Commerce
“Faça um cliente não uma venda”
Katherine Barchetti
28/06/2005
“O volume de vendas na internet brasileira alcançou R$ 1,9 bilhão no primeiro trimestre deste ano, um incremento de 47% em relação ao volume gerado no mesmo período de 2004, segundo estudos da E-Consulting, em parceria com a Camara-e.net (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico).
De acordo com pesquisa, a expectativa de crescimento no varejo online para 2005 é da ordem de 24%, com um volume de vendas que deve chegar a R$ 9,4 bilhões.
A notícia acima demonstra todo poderio de fogo de um comércio extremamente recente e de uma desenvoltura astronômica.
Comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de comércio feito especialmente por um equipamento eletrônico como por exemplo um computador.
O ato de vender ou comprar pela internet já é um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala, muitos ramos da economia agora são ligadas ao comércio eletrônico. Existem diversas modalidades de comércio eletrônico, entre elas o B2B (business to business), B2C (business to consumer) e o C2C (consumer to consumer).
Em meados dos anos 80 a Internet era apenas objeto de estudo e sua aplicação restringia-se as áreas de pesquisa, educacional e algumas empresas que desenvolviam equipamentos para Internet.
A disponibilização de novos serviços também foi fator crítico para para crescimento do comércio na web, tais como serviço de diretório, indexação e pesquisa . Assim como a própria rede, esses serviços também nasceram através de pesquisas universitárias e migram para área comercial.
Para compreender o funcionamento do comércio eletrônico, nós precisamos entender antes outros conceitos como, televenda e teleatendimento. Estes dois conceitos são os antepassados do ecommerce, pois realizam venda ou prestação com o cliente fora do estabelecimento comercial, forma virtual.
Alguns princípios regem o comércio eletrônico, assim como televenda e teleate ndimento, quais são:
1. Desmaterialização: substitui o movimento e contato físico por informação via telefone ou através de catálogos e um contato remoto.
2. Desintermediação: Eliminação de intermediários na cadeia de venda do produto.
3. Grupo de afinidades: são produtos e serviços que possuem analogia (em termo de divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais.
Algumas empresas implementam o conceito e a infra-estrutura adequada para operar um centro de atendimento ao cliente, os denominados call-centers. Com o surgimento dos sistemas da informação, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de teleatendimento e a interação entre comandos , dados e voz, que representa é o auge do atendimento virtual.
Os recursos de telefonia casados ao de banco de dados mais a filosofia de televendas, são o ponta-pé inicial do comércio eletrônico que acrescentou outros recursos tecnológicos de Internet, home page, browser, servidor Web e provedor de acesso.
O comércio através da rede é completo, pois faz a propaganda, fornece informações sobre produto, vende o produto e fornece suporte pós-venda. Essas fases são:
• Learn: aquisição de informações sobre produtos ou serviços
• Shop: o comprador pode navegar dentre diversos sites e buscar o melhor preço e ainda escolher marca.
• Buy: o comerciante deve instruir o consumidor como efetuar a compra e como esta vai ser feita, cartão crédito ou boleto bancário. O momento é oportuno para destacarmos o site ao concretizar a transação deve ter muita atenção quanto a segurança dos dados do comprador, sejam esses financeiros ou pessoais.
• Support: o pós-venda, ou melhor, suporte técnico, é outra facilidade oferecida pelo comércio eletrônico. Não só atendimento podemos destacar, os FAQs (frequently asked questions) é canal bastante interessante para sanar dúvidas do consumidor.
Pontos de Destaque no comércio eletrônico:
1) Merchandising – a boa apresentação do produto ou serviço faz a diferença isto é público e notório, no ecommerce isso é representado por boas imagens, preços claros e informações completas dos produtos expostos. A vitrine da loja virtual é a primeira página, portanto deve constar os produtos mais atraem compradores.
2) Promoção – os meio convencionais de anúncios são substituídos por banners animados, envio de emails, mas muito cuidado com o Spam, e etc.
3) Atendimento aos Clientes -. É importante criar um cala de comunicação com cliente, demonstrando transparência, seriedade e celeridade.
4) Vendas – Tudo ofertado através da rede deve conter informações claras e específicas, junto a estes dados pode-se acrescentar opinião de outros consumidores sobre determinado objeto.
5) Pagamento – esse é um ponto importante para o sucesso do negócio, quanto mais formas de pagamento seu estabelecimento aceitar, maior será sua chance de venda. Portanto não ficar restrito apenas ao cartão de crédito é um sábio conselho.
6) Pós-venda – Todas informações sobre pós-venda deve estar disponível, inclusive política de troca e devolução de produtos, dados cadastrais e qualquer outra informação relevante ao consumidor.
7) Segurança – Questão basilar, pedra fundamental, o elevado índice de fraudes eletrônicas no Brasil faz com as pessoas tenham medo de realizar compras on line, portanto não poupe esforços, muito menos recursos para incrementar a segurança. A utilização do sistema SSL (secure sockets layer) ou ainda de outros sistema de criptografia faz a diferença.
8) Estoque - Para ganhar eficiênncia nas vendas, é importante separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informações precisas de giro, custo e tempo de reposição.
9) Logística – é necessário preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. Contabilizar o preço de transporte é muito importante, pois caso este seja elevado obviamente aumentará o preço do produto que por conseqüência tende a vender menos.
10) Monitoramento - Manter sistemas de acompanhamento precisos e informatizados. Se a operação não for muito bem controlada, os custos com re-manuseio de informações irão tomar qualquer margem deixada pela venda dos produtos.
Existe um dito popular que reza “contra números não há argumentos” se levarmos como norte esse “princípio” a notícia disponibilizada no início deste documento diz tudo sobre o comércio eletrônico, basta ler novamente.
Tem algo para dizer? Comenta então!